Модель SCORE, разработанная автором научно-популярной литературы, тренером и консультантом Робертом Дилтсом, представляет собой инструмент работы с целями и структурирования коммуникации в конфликтных ситуациях. Название является аббревиатурой английских терминов, обозначающих ключевые шаги процесса:

• Symptoms — Симптомы 
• Causes/Consequences — Причины и последствия 
• Outcomes — Желаемый результат 
• Resources — Ресурсы 
• Effects — Ожидаемый эффект

Преимущества модели SCORE
Использование модели SCORE помогает лидеру-медиатору структурировать процесс рассмотрения сложных ситуаций, дает возможность выявления скрытых аспектов проблемы, повышает осознанность сторон и позволяет выработать совместное решение, исходя из общих целей.

Алгоритм применения модели SCORE в работе лидера-медиатора
Этап 1. Симптомы (Symptoms)
На данном этапе задача лидера-медиатора заключается в определении предмета разногласий или трудностей – внешних признаков конфликта. Фокус делается на выявление конкретных проявлений проблемы, чтобы обеспечить полное понимание ситуации.

Пример: Руководитель отметил низкую производительность сотрудников подразделения. Признаки могут включать регулярные задержки сдачи отчётов, невыполнение заданий в установленные сроки, конфликты в коллективе.
Возможные вопросы лидера-медиатора: 

• Какие конкретные проявления проблемы вы замечаете? 
• Когда и как начали проявляться данные симптомы? 
• Существует ли закономерность или повторяемость в появлении данных симптомов?

Этап 2. Причины и последствия (Causes/Consequences)
Следующий этап предполагает исследование факторов, лежащих в основе сложившейся ситуации, а также возможных последствий её игнорирования. Цель этапа — выявить первопричины и возможные негативные сценарии развития конфликта.

Пример: Сотрудники испытывают стресс из-за перегрузки работой, недостаток мотивации снижает эффективность труда, возникает угроза увольнения квалифицированных специалистов.
Возможные вопросы лидера-медиатора: 

• Как вы считаете, что стало причиной возникших проблем; почему появились эти симптомы? 
• К каким негативным последствиям приведёт сохранение данной ситуации? 
• Чем грозит бизнесу сохранение нынешнего положения дел?

Этап 3. Желаемый результат (Outcomes)
Если предыдущие этапы были направлены на диагностику текущего проблемного состояния, то начиная с этого этапа начинает выстаиваться картина желаемого состояния. Лидер-медиатор определяет конкретный образ будущей ситуации, удовлетворяющий обе стороны. Причем делается это сразу на нескольких уровнях:

• сотрудника
• группы/отдела
• компании

Пример: Компания хочет повысить уровень производительности, улучшить климат в коллективе, сохранить ценных сотрудников. Сотрудники одного отдела хотят устранить недопонимания с другими отделами и улучшить каналы обмена информацией. Конкретный сотрудник хочет получить возможности для личностного и карьерного роста, участие в интересных проектах, расширение кругозора и приобретение новых навыков.
Возможные вопросы лидера-медиатора: 

• Какой идеальный результат вы хотели бы увидеть? 
• Чего конкретно вы хотите достичь решением возникшей проблемы? 
• По каким критериям вы будете оценивать успешность предложенного решения?

Этап 4. Ресурсы (Resources) На

данном этапе предполагается оценка энергетических и надежно привлекаемых ресурсов, которые лучше всего реализуют продуманные планы. Средства могут обеспечить финансовые вложения, электронные ресурсы, поддержку управления, инновационные подходы и методы управления.

Пример: Привлечение опытных наставников для повышения квалификации сотрудников, оптимизации процессов управления средствами, внедрения систем поощрений и наказаний.

Возможные вопросы лидера-медиатора:

• Какой ресурс у вас уже есть для решения подобных проблем?
• оказываются ли еще неиспользованные ресурсы, возможные дополнительные выплаты, приносящие желаемый результат?
• Нужны ли ваши ресурсы в дополнительном укреплении или экономическом развитии?

Этап 5. Ожидаемый эффект (Effects)

Последний этап включает визуализацию позитивных и негативных эффектов, возникших вследствие принятия мер по разрешению конфликта. Осознание будущих преимуществ и рисков обеспечивает повышение уровня ответственности и поддержку выполнения сообщения. Здесь также наблюдаются эффекты на земле:

• сотрудник
• группы/отдела
• компания

Пример:
+ Положительные эффекты:

• Для компании: рост доходов, сохранение кадров, сохранение внутреннего климата.
• Для отделов: улучшение состояния, облегчение рабочих процессов, повышение мотивации сотрудников.
• Для сотрудников: профессиональные возможности, повышение зарплаты.

- Негативные эффекты:

• Для компании: дополнительные расходы компании
• Для отделов: устойчивая адаптация сотрудников к изменениям в сфере коммуникаций.
• Для сотрудников: повышение уровня личной ответственности и стресса

Возможные вопросы лидера-медиатора:

• Каким основанием для вашей компании является предполагаемый положительный или отрицательный эффект от предлагаемых решений?
• Можете ли вы оценить масштабы положительного или отрицательного результата для вашей компании?
• Готова ли ваша организация принять положительные и отрицательные перемены, возникшие после реализации запланированных решений?

Заключение

Модели SCORE занимает важное место в арсенале инструментов лидера-медиатора. Ее практическое применение способствует глубокому пониманию основных проблем, стимулирует творческое мышление и выработку приемлемых решений, приемлемых для этой стороны. Таким образом, грамотное использование модели постепенного урегулирования споров и минимизирует риск повторного обострения конфликта.

Живое профессиональное сообщество для тех, кто каждый день работает с людьми. Для тех, кто хочет хочет научиться трансформировать энергию конфликта и достигать целей — не выгорая, оставаясь в контакте с собой и с другими